導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)，顧客最常問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題，80%的家居建材導(dǎo)購(gòu)都答錯(cuò)了！
家居建材導(dǎo)購(gòu)作為和客戶(hù)面對(duì)面交流的一線工作者，每天都會(huì)被顧客問(wèn)到各種各樣的問(wèn)題，但是并非所有的導(dǎo)購(gòu)都能正確應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。相反，在顧客最常問(wèn)及的5個(gè)問(wèn)題，至少有80%的導(dǎo)購(gòu)都答錯(cuò)了。下面跟著建材之家就一起來(lái)看看，該如何正確得體的回答顧客的問(wèn)題。
問(wèn)題一：“這款產(chǎn)品含甲醛嗎？”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“您的產(chǎn)品有甲醛嗎？”
導(dǎo)購(gòu)：“您放心，我們的產(chǎn)品絕對(duì)不含甲醛！”
【問(wèn)題分析】
在銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常故意掩飾自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會(huì)用“撒謊、夸張”的方法來(lái)回答顧客的問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)冒險(xiǎn)使用掩耳盜鈴的方法，一般是因?yàn)楸旧聿粚?zhuān)業(yè)，對(duì)如何應(yīng)對(duì)某些問(wèn)題缺乏方法，同時(shí)由于對(duì)自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，缺乏自信，其次也有擔(dān)心缺點(diǎn)的展露會(huì)讓顧客離開(kāi)的原因。
實(shí)際上，顧客雖然缺乏產(chǎn)品知識(shí)，但是不缺少看問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。所以導(dǎo)購(gòu)必須認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、顧客不關(guān)心所有的賣(mài)點(diǎn)，只關(guān)心對(duì)自己的有用的賣(mài)點(diǎn)。所以如果不是自己關(guān)心的方面，也就所謂優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。比如你的產(chǎn)品保用十年，而顧客只想在展會(huì)用三天。
二、缺點(diǎn)的存在，讓產(chǎn)品更真實(shí)。缺點(diǎn)的袒露會(huì)讓顧客感覺(jué)踏實(shí)，反而更可信。比如“產(chǎn)品質(zhì)保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。
三、沒(méi)有絕對(duì)的缺點(diǎn)，缺點(diǎn)也有存在的道理。比如“產(chǎn)品薄，但是輕巧；產(chǎn)品笨重，但是耐用”，就是缺點(diǎn)背后的優(yōu)勢(shì)。
我們的產(chǎn)品絕對(duì)不含甲醛！
說(shuō)到這里，我建議導(dǎo)購(gòu)們面對(duì)缺點(diǎn)要大方對(duì)待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當(dāng)然在回答問(wèn)題的時(shí)候，合理的技巧還是必須的，如下：
【正確話術(shù)】
顧客：“你們的產(chǎn)品有甲醛嗎？”
導(dǎo)購(gòu)：“您是擔(dān)心環(huán)保吧？我們的產(chǎn)品的環(huán)保等級(jí)是......”（方法一：替換標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)移關(guān)注）
導(dǎo)購(gòu)：“現(xiàn)在市場(chǎng)上的產(chǎn)品都必須要使用甲醛，即使生產(chǎn)的時(shí)候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當(dāng)然，甲醛并沒(méi)有那么可怕，只要符合標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)事。”（方法二：弱化重要，建立標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購(gòu)：“有甲醛，市場(chǎng)上就沒(méi)有不含甲醛的產(chǎn)品，因?yàn)?.....，但是我們的甲醛釋放是最嚴(yán)格的，您看這個(gè)是我們的檢測(cè)報(bào)告.......”（方法三：抵消缺點(diǎn)，制造差異）
問(wèn)題二：“XX賣(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我從那里買(mǎi)也一樣吧！”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
場(chǎng)景一
顧客：“你們?cè)谀衬迟u(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我在那里買(mǎi)的話，東西是一樣的吧！”
導(dǎo)購(gòu)：“那個(gè)店不是我們的直營(yíng)店，你最好在我們這個(gè)店買(mǎi)。”
場(chǎng)景二
顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，但是你們店怎么沒(méi)有？”
導(dǎo)購(gòu)：“那款產(chǎn)品的系列的質(zhì)量不好....”
由于店面之間、導(dǎo)購(gòu)之間、產(chǎn)品之間存在競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購(gòu)會(huì)不自覺(jué)地打擊同屬一個(gè)品牌、一個(gè)公司下的“對(duì)手”，目的是把顧客留住。然而，這樣做的后果是顧客對(duì)公司的內(nèi)部管理產(chǎn)生懷疑，對(duì)品牌的信任度開(kāi)始淡化甚至惡化。
【問(wèn)題分析】
產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是：1、公司沒(méi)有針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，或者沒(méi)有考核。終端是非觀、缺乏約束錯(cuò)誤行為的制度。2、導(dǎo)購(gòu)格局不夠，不理解“貶低對(duì)手并不能讓自己進(jìn)步”的道理，甚至根本就是對(duì)企業(yè)和品牌的形象維護(hù)沒(méi)有責(zé)任心。
【正確話術(shù)】
要改進(jìn)此方面表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)必須要知道“同在屋檐下，共筑一個(gè)家”的道理，要知道“害人如害己”。
場(chǎng)景一
顧客：“你們?cè)谀衬迟u(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我在那里買(mǎi)的話，東西是一樣的吧！”
導(dǎo)購(gòu)：“那也是我們品牌的店面，產(chǎn)品是一樣。您在哪里買(mǎi)都一樣，不過(guò)您既然來(lái)了，就把關(guān)心的問(wèn)題都解決了，這樣您買(mǎi)的時(shí)候也可以放心。當(dāng)然，我希望您在這里訂單，如果您感覺(jué)我的服務(wù)更好的話。”
場(chǎng)景二
顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，你們店怎么沒(méi)有？”
導(dǎo)購(gòu)：“那款產(chǎn)品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經(jīng)營(yíng)，如果您覺(jué)得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。”
顧客：“哦，那太好了。”
導(dǎo)購(gòu)：“我想了解一下，您覺(jué)得喜歡那款產(chǎn)品的哪些方面？”
顧客：“ .....”
導(dǎo)購(gòu)：“嗯，挺好的！那款產(chǎn)品也適合您。不過(guò)我給您提供另外一個(gè)選擇，也許會(huì)更好......”
問(wèn)題三：“這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這款是1890元，你要買(mǎi)的話可以便宜點(diǎn)。”
這是我們?cè)诮K端經(jīng)常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問(wèn)題沒(méi)有。是的，導(dǎo)購(gòu)在回答的時(shí)候多余的一句話，讓顧客的關(guān)注點(diǎn)從“價(jià)格和價(jià)值”上轉(zhuǎn)移到了“優(yōu)惠”上，真是“畫(huà)蛇添足”。
【問(wèn)題分析】
導(dǎo)購(gòu)這樣回答的主要原因是：一、導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為價(jià)格是促進(jìn)商品銷(xiāo)售的主要?jiǎng)恿Γ瑢?duì)自己商品的價(jià)格過(guò)于自信。二、對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。價(jià)格最容易掌握，而價(jià)值卻需要導(dǎo)購(gòu)下一番功夫，所以很多導(dǎo)購(gòu)就比較容易傾向于溝通價(jià)格。三、急于求成，忽略了顧客購(gòu)買(mǎi)必須要經(jīng)過(guò)的一些階段。
導(dǎo)購(gòu)的這種回答模式往往會(huì)破壞掉顧客正常的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。顧客在購(gòu)物的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)楸阋硕?gòu)買(mǎi)，更不可能看了價(jià)格就下決定。所以，突然出現(xiàn)的價(jià)格優(yōu)惠讓顧客跳過(guò)了價(jià)值，這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)增加時(shí)間、增加難度。導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)挑起價(jià)格話題，而且輕易地給予讓價(jià)，顧客自然心生疑慮。
【正確話術(shù)】
在回答顧客問(wèn)題的時(shí)候，要抓住顧客問(wèn)題的目的和核心，對(duì)敏感的信息要謹(jǐn)慎提出，特別是價(jià)格信息和商品的短板信息，要避免出現(xiàn)畫(huà)蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:
1、聚焦：將話題集中在顧客的問(wèn)題上，慎重提及敏感話題。
顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是1890元。”
2、轉(zhuǎn)移：將顧客注意力轉(zhuǎn)移到希望顧客注意的地方。
顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是1890元，它的特點(diǎn)是......”
3、忽略：將顧客的敏感問(wèn)題用反問(wèn)或提問(wèn)的方式屏蔽掉。
顧客：“你們的產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？”
導(dǎo)購(gòu)：“您裝修到什么程度了？”
問(wèn)題四：“你們的產(chǎn)品能用多少年？”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“你們的產(chǎn)品能用多少年呢？”
導(dǎo)購(gòu)：“大概能用20年左右吧！”
【問(wèn)題分析】
這是導(dǎo)購(gòu)在回答顧客問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)的一幕場(chǎng)景，導(dǎo)購(gòu)含糊不清，給了顧客一個(gè)看似答案實(shí)則沒(méi)有價(jià)值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷(xiāo)售的難度。
由于知識(shí)的缺陷，導(dǎo)購(gòu)肯定會(huì)遇到難以回答的問(wèn)題。對(duì)于這些難題，導(dǎo)購(gòu)“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專(zhuān)業(yè)和不自信”之間出現(xiàn)的自然反應(yīng)。
那么如何避免此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生呢？思路如下：
一、增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)，多做練習(xí)，對(duì)一些難題要及時(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)答案。這是根本。
二、坦誠(chéng)自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導(dǎo)購(gòu)自己很大方，顧客也不會(huì)有太大的意見(jiàn)。
三、對(duì)給出的信息要堅(jiān)定，不要遲疑。即使是錯(cuò)的信息，如果態(tài)度堅(jiān)定，也能給顧客帶來(lái)信心。后續(xù)可以通過(guò)道歉解釋來(lái)彌補(bǔ)之前的錯(cuò)誤。
四、用“為了保證信息正確，我需要確認(rèn)”的話術(shù)，將問(wèn)題變成機(jī)會(huì)。
【正確話術(shù)】
顧客：“你們的產(chǎn)品能用多少年呢？”
導(dǎo)購(gòu)：“咱們的產(chǎn)品質(zhì)量很可靠，使用年限比一般的產(chǎn)品要長(zhǎng)，具體的時(shí)間我需要查一下資料核實(shí)一下，以免給您錯(cuò)誤的信息，您稍等。”
問(wèn)題五：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷了”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷！”
導(dǎo)購(gòu)：“那我給你找一款素一點(diǎn)的，您看這款咋樣？”
顧客：“這款又太暗了。”
導(dǎo)購(gòu)：“這款呢，這款亮一些。”
顧客：“我不喜歡這款的樣子。”
導(dǎo)購(gòu)：“......”
【問(wèn)題分析】
顧客牽著導(dǎo)購(gòu)的鼻子，導(dǎo)購(gòu)被動(dòng)地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導(dǎo)購(gòu)?fù)耆チ酥鲃?dòng)性，我們把這個(gè)現(xiàn)象叫做“授人于柄”。“導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)話”是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)覺(jué)得顧客本身有自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，顧客的情況只有他自己知道。同時(shí)，順著顧客的思路，可以讓銷(xiāo)售多快好省。然而，如果商品對(duì)顧客而言具有一定的專(zhuān)業(yè)性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。
在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，顧客的意見(jiàn)不能完全聽(tīng)從，反而顧客希望導(dǎo)購(gòu)要夠?qū)I(yè)，是能給予自己幫助的專(zhuān)家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會(huì)一直堅(jiān)持。當(dāng)遇上“專(zhuān)家”，顧客當(dāng)然愿意放棄自己的看法。
如何處理顧客提出的意見(jiàn)呢？思路是：
一、導(dǎo)購(gòu)要具有處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，自己能有思路和主見(jiàn)。這是基本條件。
二、要懷疑及甄別顧客的專(zhuān)業(yè)性。對(duì)顧客的意見(jiàn)持保留態(tài)度。
三、大膽地糾正顧客的錯(cuò)誤，提出自己的看法，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)說(shuō)服之。
【正確話術(shù)】
顧客：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷了！”
導(dǎo)購(gòu)：“這個(gè)確實(shí)有點(diǎn)鮮艷，不過(guò)因?yàn)槟怯迷诳蛷d，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點(diǎn)未嘗不可。而且您選的又是田園風(fēng)格，這款產(chǎn)品上鮮艷的花朵呼應(yīng)風(fēng)格，還能彌補(bǔ)其它材料的風(fēng)格不夠活躍的問(wèn)題。我站在專(zhuān)業(yè)角度看，這款很適合您。”
顧客：“你說(shuō)的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點(diǎn)吧！”
家居建材導(dǎo)購(gòu)作為和客戶(hù)面對(duì)面交流的一線工作者，每天都會(huì)被顧客問(wèn)到各種各樣的問(wèn)題，但是并非所有的導(dǎo)購(gòu)都能正確應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。相反，在顧客最常問(wèn)及的5個(gè)問(wèn)題，至少有80%的導(dǎo)購(gòu)都答錯(cuò)了。下面跟著建材之家就一起來(lái)看看，該如何正確得體的回答顧客的問(wèn)題。
建材營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)，家居建材企業(yè)要注意哪些建材營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)？
建材營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)，家居建材企業(yè)要注意哪些建材營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)？受到經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的影響，近幾年建材家居市場(chǎng)的外動(dòng)力明顯疲軟，盡管各大集成吊頂企業(yè)也不再是坐等消費(fèi)者上門(mén)，而是展開(kāi)了各種廠家直銷(xiāo)、工廠團(tuán)購(gòu)、品牌聯(lián)盟等活動(dòng)，但是建材市場(chǎng)銷(xiāo)量卻沒(méi)有明顯的起色。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？或許是因?yàn)槠髽I(yè)犯了...問(wèn)題一：“這款產(chǎn)品含甲醛嗎？”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“您的產(chǎn)品有甲醛嗎？”
導(dǎo)購(gòu)：“您放心，我們的產(chǎn)品絕對(duì)不含甲醛！”
【問(wèn)題分析】
在銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常故意掩飾自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會(huì)用“撒謊、夸張”的方法來(lái)回答顧客的問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)冒險(xiǎn)使用掩耳盜鈴的方法，一般是因?yàn)楸旧聿粚?zhuān)業(yè)，對(duì)如何應(yīng)對(duì)某些問(wèn)題缺乏方法，同時(shí)由于對(duì)自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，缺乏自信，其次也有擔(dān)心缺點(diǎn)的展露會(huì)讓顧客離開(kāi)的原因。
實(shí)際上，顧客雖然缺乏產(chǎn)品知識(shí)，但是不缺少看問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。所以導(dǎo)購(gòu)必須認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、顧客不關(guān)心所有的賣(mài)點(diǎn)，只關(guān)心對(duì)自己的有用的賣(mài)點(diǎn)。所以如果不是自己關(guān)心的方面，也就所謂優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。比如你的產(chǎn)品保用十年，而顧客只想在展會(huì)用三天。
二、缺點(diǎn)的存在，讓產(chǎn)品更真實(shí)。缺點(diǎn)的袒露會(huì)讓顧客感覺(jué)踏實(shí)，反而更可信。比如“產(chǎn)品質(zhì)保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。
三、沒(méi)有絕對(duì)的缺點(diǎn)，缺點(diǎn)也有存在的道理。比如“產(chǎn)品薄，但是輕巧；產(chǎn)品笨重，但是耐用”，就是缺點(diǎn)背后的優(yōu)勢(shì)。
我們的產(chǎn)品絕對(duì)不含甲醛！
說(shuō)到這里，我建議導(dǎo)購(gòu)們面對(duì)缺點(diǎn)要大方對(duì)待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當(dāng)然在回答問(wèn)題的時(shí)候，合理的技巧還是必須的，如下：
【正確話術(shù)】
顧客：“你們的產(chǎn)品有甲醛嗎？”
導(dǎo)購(gòu)：“您是擔(dān)心環(huán)保吧？我們的產(chǎn)品的環(huán)保等級(jí)是......”（方法一：替換標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)移關(guān)注）
導(dǎo)購(gòu)：“現(xiàn)在市場(chǎng)上的產(chǎn)品都必須要使用甲醛，即使生產(chǎn)的時(shí)候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當(dāng)然，甲醛并沒(méi)有那么可怕，只要符合標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)事。”（方法二：弱化重要，建立標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購(gòu)：“有甲醛，市場(chǎng)上就沒(méi)有不含甲醛的產(chǎn)品，因?yàn)?.....，但是我們的甲醛釋放是最嚴(yán)格的，您看這個(gè)是我們的檢測(cè)報(bào)告.......”（方法三：抵消缺點(diǎn)，制造差異）
問(wèn)題二：“XX賣(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我從那里買(mǎi)也一樣吧！”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
場(chǎng)景一
顧客：“你們?cè)谀衬迟u(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我在那里買(mǎi)的話，東西是一樣的吧！”
導(dǎo)購(gòu)：“那個(gè)店不是我們的直營(yíng)店，你最好在我們這個(gè)店買(mǎi)。”
場(chǎng)景二
顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，但是你們店怎么沒(méi)有？”
導(dǎo)購(gòu)：“那款產(chǎn)品的系列的質(zhì)量不好....”
由于店面之間、導(dǎo)購(gòu)之間、產(chǎn)品之間存在競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購(gòu)會(huì)不自覺(jué)地打擊同屬一個(gè)品牌、一個(gè)公司下的“對(duì)手”，目的是把顧客留住。然而，這樣做的后果是顧客對(duì)公司的內(nèi)部管理產(chǎn)生懷疑，對(duì)品牌的信任度開(kāi)始淡化甚至惡化。
【問(wèn)題分析】
產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是：1、公司沒(méi)有針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，或者沒(méi)有考核。終端是非觀、缺乏約束錯(cuò)誤行為的制度。2、導(dǎo)購(gòu)格局不夠，不理解“貶低對(duì)手并不能讓自己進(jìn)步”的道理，甚至根本就是對(duì)企業(yè)和品牌的形象維護(hù)沒(méi)有責(zé)任心。
【正確話術(shù)】
要改進(jìn)此方面表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)必須要知道“同在屋檐下，共筑一個(gè)家”的道理，要知道“害人如害己”。
場(chǎng)景一
顧客：“你們?cè)谀衬迟u(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我在那里買(mǎi)的話，東西是一樣的吧！”
導(dǎo)購(gòu)：“那也是我們品牌的店面，產(chǎn)品是一樣。您在哪里買(mǎi)都一樣，不過(guò)您既然來(lái)了，就把關(guān)心的問(wèn)題都解決了，這樣您買(mǎi)的時(shí)候也可以放心。當(dāng)然，我希望您在這里訂單，如果您感覺(jué)我的服務(wù)更好的話。”
場(chǎng)景二
顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，你們店怎么沒(méi)有？”
導(dǎo)購(gòu)：“那款產(chǎn)品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經(jīng)營(yíng)，如果您覺(jué)得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。”
顧客：“哦，那太好了。”
導(dǎo)購(gòu)：“我想了解一下，您覺(jué)得喜歡那款產(chǎn)品的哪些方面？”
顧客：“ .....”
導(dǎo)購(gòu)：“嗯，挺好的！那款產(chǎn)品也適合您。不過(guò)我給您提供另外一個(gè)選擇，也許會(huì)更好......”
問(wèn)題三：“這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這款是1890元，你要買(mǎi)的話可以便宜點(diǎn)。”
這是我們?cè)诮K端經(jīng)常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問(wèn)題沒(méi)有。是的，導(dǎo)購(gòu)在回答的時(shí)候多余的一句話，讓顧客的關(guān)注點(diǎn)從“價(jià)格和價(jià)值”上轉(zhuǎn)移到了“優(yōu)惠”上，真是“畫(huà)蛇添足”。
【問(wèn)題分析】
導(dǎo)購(gòu)這樣回答的主要原因是：一、導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為價(jià)格是促進(jìn)商品銷(xiāo)售的主要?jiǎng)恿Γ瑢?duì)自己商品的價(jià)格過(guò)于自信。二、對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。價(jià)格最容易掌握，而價(jià)值卻需要導(dǎo)購(gòu)下一番功夫，所以很多導(dǎo)購(gòu)就比較容易傾向于溝通價(jià)格。三、急于求成，忽略了顧客購(gòu)買(mǎi)必須要經(jīng)過(guò)的一些階段。
導(dǎo)購(gòu)的這種回答模式往往會(huì)破壞掉顧客正常的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。顧客在購(gòu)物的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)楸阋硕?gòu)買(mǎi)，更不可能看了價(jià)格就下決定。所以，突然出現(xiàn)的價(jià)格優(yōu)惠讓顧客跳過(guò)了價(jià)值，這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)增加時(shí)間、增加難度。導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)挑起價(jià)格話題，而且輕易地給予讓價(jià)，顧客自然心生疑慮。
【正確話術(shù)】
在回答顧客問(wèn)題的時(shí)候，要抓住顧客問(wèn)題的目的和核心，對(duì)敏感的信息要謹(jǐn)慎提出，特別是價(jià)格信息和商品的短板信息，要避免出現(xiàn)畫(huà)蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:
1、聚焦：將話題集中在顧客的問(wèn)題上，慎重提及敏感話題。
顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是1890元。”
2、轉(zhuǎn)移：將顧客注意力轉(zhuǎn)移到希望顧客注意的地方。
顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是1890元，它的特點(diǎn)是......”
3、忽略：將顧客的敏感問(wèn)題用反問(wèn)或提問(wèn)的方式屏蔽掉。
顧客：“你們的產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？”
導(dǎo)購(gòu)：“您裝修到什么程度了？”
問(wèn)題四：“你們的產(chǎn)品能用多少年？”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“你們的產(chǎn)品能用多少年呢？”
導(dǎo)購(gòu)：“大概能用20年左右吧！”
【問(wèn)題分析】
這是導(dǎo)購(gòu)在回答顧客問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)的一幕場(chǎng)景，導(dǎo)購(gòu)含糊不清，給了顧客一個(gè)看似答案實(shí)則沒(méi)有價(jià)值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷(xiāo)售的難度。
由于知識(shí)的缺陷，導(dǎo)購(gòu)肯定會(huì)遇到難以回答的問(wèn)題。對(duì)于這些難題，導(dǎo)購(gòu)“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專(zhuān)業(yè)和不自信”之間出現(xiàn)的自然反應(yīng)。
那么如何避免此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生呢？思路如下：
一、增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)，多做練習(xí)，對(duì)一些難題要及時(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)答案。這是根本。
二、坦誠(chéng)自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導(dǎo)購(gòu)自己很大方，顧客也不會(huì)有太大的意見(jiàn)。
三、對(duì)給出的信息要堅(jiān)定，不要遲疑。即使是錯(cuò)的信息，如果態(tài)度堅(jiān)定，也能給顧客帶來(lái)信心。后續(xù)可以通過(guò)道歉解釋來(lái)彌補(bǔ)之前的錯(cuò)誤。
四、用“為了保證信息正確，我需要確認(rèn)”的話術(shù)，將問(wèn)題變成機(jī)會(huì)。
【正確話術(shù)】
顧客：“你們的產(chǎn)品能用多少年呢？”
導(dǎo)購(gòu)：“咱們的產(chǎn)品質(zhì)量很可靠，使用年限比一般的產(chǎn)品要長(zhǎng)，具體的時(shí)間我需要查一下資料核實(shí)一下，以免給您錯(cuò)誤的信息，您稍等。”
問(wèn)題五：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷了”
【銷(xiāo)售場(chǎng)景】
顧客：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷！”
導(dǎo)購(gòu)：“那我給你找一款素一點(diǎn)的，您看這款咋樣？”
顧客：“這款又太暗了。”
導(dǎo)購(gòu)：“這款呢，這款亮一些。”
顧客：“我不喜歡這款的樣子。”
導(dǎo)購(gòu)：“......”
【問(wèn)題分析】
顧客牽著導(dǎo)購(gòu)的鼻子，導(dǎo)購(gòu)被動(dòng)地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導(dǎo)購(gòu)?fù)耆チ酥鲃?dòng)性，我們把這個(gè)現(xiàn)象叫做“授人于柄”。“導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)話”是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)覺(jué)得顧客本身有自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，顧客的情況只有他自己知道。同時(shí)，順著顧客的思路，可以讓銷(xiāo)售多快好省。然而，如果商品對(duì)顧客而言具有一定的專(zhuān)業(yè)性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。
在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，顧客的意見(jiàn)不能完全聽(tīng)從，反而顧客希望導(dǎo)購(gòu)要夠?qū)I(yè)，是能給予自己幫助的專(zhuān)家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會(huì)一直堅(jiān)持。當(dāng)遇上“專(zhuān)家”，顧客當(dāng)然愿意放棄自己的看法。
如何處理顧客提出的意見(jiàn)呢？思路是：
一、導(dǎo)購(gòu)要具有處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，自己能有思路和主見(jiàn)。這是基本條件。
二、要懷疑及甄別顧客的專(zhuān)業(yè)性。對(duì)顧客的意見(jiàn)持保留態(tài)度。
三、大膽地糾正顧客的錯(cuò)誤，提出自己的看法，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)說(shuō)服之。
【正確話術(shù)】
顧客：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷了！”
導(dǎo)購(gòu)：“這個(gè)確實(shí)有點(diǎn)鮮艷，不過(guò)因?yàn)槟怯迷诳蛷d，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點(diǎn)未嘗不可。而且您選的又是田園風(fēng)格，這款產(chǎn)品上鮮艷的花朵呼應(yīng)風(fēng)格，還能彌補(bǔ)其它材料的風(fēng)格不夠活躍的問(wèn)題。我站在專(zhuān)業(yè)角度看，這款很適合您。”
顧客：“你說(shuō)的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點(diǎn)吧！”
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