兩類(lèi)客人
無(wú)論是在建材專(zhuān)業(yè)超市，還是大型建材市場(chǎng)，走進(jìn)去的客人，可以大致分為兩類(lèi)：第一類(lèi)客人，需求很明確，就是說(shuō)他要買(mǎi)個(gè)坐便器什么的，但是具體買(mǎi)什么品牌、什么款式、什么價(jià)位，大概客人還沒(méi)有想好，這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確，所以這種客人更多是在幾個(gè)建材市場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店那里逛來(lái)逛去“踩點(diǎn)”；第二類(lèi)客人，當(dāng)他踩了幾次點(diǎn)之后，對(duì)目前建材市場(chǎng)上產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、功能、賣(mài)點(diǎn)等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動(dòng)了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。這么分類(lèi)的話我想大部分客人都是兩者居其一，沒(méi)有需求的客人，我想不會(huì)閑逛到建材終端市場(chǎng)上來(lái)。那么針對(duì)這兩種客人（或者是同一客人在不同階段）采取不同的接待服務(wù)技巧，對(duì)于提高我們品牌的成交率和業(yè)績(jī)都具有重要意義。
第一類(lèi)客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印
建材商品不同于日用消費(fèi)品或者耐用消費(fèi)品，品牌的認(rèn)知是臨時(shí)性的，人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次，只有當(dāng)他買(mǎi)了房要裝修的時(shí)候，他才突然開(kāi)始接觸和研究這個(gè)東西，這時(shí)候抱著裝修對(duì)各類(lèi)材料的需求走進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)始“踩點(diǎn)”。在這個(gè)階段，只要我們品牌的銷(xiāo)售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況，標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價(jià)格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時(shí)候我們的銷(xiāo)售就成功了一半。換個(gè)說(shuō)法，即使他走出了門(mén)店，只要我們通過(guò)各種方式能夠給他留下深刻的印象，在這個(gè)客人“踩點(diǎn)”階段，我們的銷(xiāo)售服務(wù)也算成功了一半。下面結(jié)合我們終端的銷(xiāo)售人員經(jīng)常聽(tīng)到的客人異議語(yǔ)言，來(lái)具體的分析處理。
一、客人說(shuō)：“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”
每天在我們的門(mén)店終端，這句話客人天天對(duì)我們這么說(shuō)，現(xiàn)在我們分析這句讓銷(xiāo)售人員經(jīng)常無(wú)奈的話。
首先，這是一個(gè)拒絕。有人說(shuō)這不是拒絕，僅僅表明客人沒(méi)有想好，走出門(mén)的客人會(huì)考慮是否回頭購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。我不是這么認(rèn)為的，說(shuō)出這句話的客人是對(duì)我們銷(xiāo)售人員繼續(xù)推銷(xiāo)的一個(gè)拒絕，另外客人暗含的意思是“我考慮下別的品牌”，在這種情況下，客人走出門(mén)后一般就是消失在人海。
然后，當(dāng)銷(xiāo)售人員聽(tīng)到這句話的時(shí)候，就該立刻警覺(jué)了，客人要跑掉了。隨便的放虎歸山不是我們終端銷(xiāo)售服務(wù)技巧培訓(xùn)的主張，也不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的積極所為。
對(duì)策：
1、另外推薦兩款；
延長(zhǎng)客人在店的時(shí)間，就是增加我們對(duì)客人選擇的影響力，這是對(duì)最終銷(xiāo)售有利的。
2、針對(duì)剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判；
可以是獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、性價(jià)比、促銷(xiāo)或者款式的再次強(qiáng)調(diào)，這還是為了加深對(duì)他的印象。如何你認(rèn)為時(shí)機(jī)合適或者你有權(quán)限的話，你可以申請(qǐng)下折扣、贈(zèng)品的東西，吸引他當(dāng)下成交。
3、主動(dòng)留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客
即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項(xiàng)之一。
4、留下他的聯(lián)系方式
有人說(shuō)這叫“一線萬(wàn)金”，我稱(chēng)為是加大最后的機(jī)會(huì)。其實(shí)，問(wèn)客人要聯(lián)系方式首先要看時(shí)機(jī)和把握，沒(méi)有把握的話不如不要，因?yàn)橐坏╀N(xiāo)售人員遇到客人的拒絕，對(duì)于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷(xiāo)售人員在提出要聯(lián)系電話的時(shí)候，先說(shuō)個(gè)充分的理由：“活動(dòng)通知”、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)”、“小區(qū)團(tuán)購(gòu)”、“新品到貨”等等。
二、客人說(shuō)：“給我份資料，看了再說(shuō)”
很明顯，這是一個(gè)“踩點(diǎn)”的客人，同時(shí)表明了對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣，所以銷(xiāo)售人員要意識(shí)重點(diǎn)跟進(jìn)這樣的潛在客人。但是，他和上面客人的說(shuō)法差不多，如果你把資料順手給他的話，大概他一樣是消失在了人海，回頭購(gòu)買(mǎi)的可能性也許不大。
1、利用各種借口，再多溝通一會(huì)，一樣也是增加影響力；
2、和上面的對(duì)策一樣，給個(gè)好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來(lái)，同時(shí)表示我們不會(huì)隨便騷擾客人；
3、小禮品贈(zèng)送。這個(gè)我給鷹衛(wèi)浴全國(guó)終端店長(zhǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，提的個(gè)性化服務(wù)的小意見(jiàn)，意向性較強(qiáng)、潛在的客人，在他走出門(mén)店之前，臨別我們贈(zèng)送他一個(gè)可以是很小、印有公司LOGO的小小禮品，這將為下步客人成功選購(gòu)我們品牌的產(chǎn)品加分，畢竟客人的心我想也是肉長(zhǎng)的。同時(shí)對(duì)于對(duì)建材行業(yè)不是很了解的大部分客人，是一個(gè)很好的品牌宣傳和認(rèn)知的方式，畢竟大部分客人喜歡貪小便宜。
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