家居建材業(yè)做電商，O2O是自然的路徑。必須要有線下O2O店的配合體驗(yàn)、配送、安裝、售后。
線下社區(qū)O2O店，就如同智能手機(jī)，是硬件，各種經(jīng)營(yíng)方式（應(yīng)用軟件）才有載體“下載”應(yīng)用。那么讓我們先搞定這個(gè)“智能手機(jī)”吧。
原來(lái)的家居業(yè)內(nèi)大佬們，花費(fèi)幾年甚到十幾年的時(shí)間才構(gòu)建今天大江南北幾千家的線下店系統(tǒng)，而作為一個(gè)原有線下店空白或稀少的廠家來(lái)說(shuō)，如何逆襲同行大佬們幾年十幾年的線下構(gòu)建？能夠幾個(gè)月或一年時(shí)間內(nèi)完成嗎？
為什么一定是要全國(guó)連鎖性的？自有的？直營(yíng)性質(zhì)的？社區(qū)的？線下O2O體驗(yàn)店？而非加盟的專賣店…等？
全國(guó)各地各社區(qū)都是直營(yíng)店的、自有的店，誰(shuí)都想要，問題是：開店的巨額資金之重？管理之重？人才梯隊(duì)之重？如何解決？
假如廠家在全國(guó)每一個(gè)省的每一個(gè)縣城的每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）都有了自有的、直營(yíng)的線下O2O店，那么O2O中運(yùn)營(yíng)流程中線上線下又是如何融合的？
通過流程重塑，原來(lái)線下店網(wǎng)絡(luò)“一窮二白”的廠家，能搭上O2O的快車，實(shí)現(xiàn)小米式的逆襲嗎？
此文僅是實(shí)操的一個(gè)概述，各部分具體實(shí)操?zèng)]有展開。本文沒有對(duì)O2O線上平臺(tái)的操作展開討論；沒有對(duì)物流問題展開討論；對(duì)O2O體系構(gòu)建后的運(yùn)營(yíng)模式及流程沒有展開討論。
第一部分 共識(shí)
家居建材業(yè)O2O途中的阻力
一．構(gòu)建家居O2O的共識(shí)
家居建材廠家做電商，O2O是自然的路徑。沒有線下O2O店配合體驗(yàn)、配送、安裝、售后執(zhí)行，無(wú)法完成銷售。將線上和線下融合在一起，不分彼此。
銷售、交易的達(dá)成主要在線上完成，而交易前后的許多體驗(yàn)都可以在實(shí)體店中實(shí)現(xiàn)?？梢悦赓M(fèi)服務(wù)吸引流量，通過增值服務(wù)促成轉(zhuǎn)化。
線下以體驗(yàn)為中心，融合轉(zhuǎn)化成為用戶服務(wù)的“超人”：
消費(fèi)者可直接在現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)上下單（提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)或免費(fèi)上網(wǎng)設(shè)備）;
網(wǎng)上下單后的線下提貨點(diǎn);
可作為企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)及物流配送地，
兼做零售和大宗團(tuán)購(gòu);
銷售配套服務(wù)/售后服務(wù)點(diǎn)；
導(dǎo)流推廣管理站。
線下店的消費(fèi)者體驗(yàn)，將有助于帶動(dòng)網(wǎng)店的銷售，從而通過線上反哺線下，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移支付和交叉補(bǔ)償。
二．共識(shí)的家居O2O構(gòu)建難題
在實(shí)踐中體會(huì)到企業(yè)的最大阻力將來(lái)自于思維、經(jīng)銷體系和經(jīng)營(yíng)模式。主要體現(xiàn)在——
家居建材傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道突破及融合很難；（這也是原來(lái)線下渠道網(wǎng)絡(luò)稀少者的逆襲機(jī)會(huì)所在）
市場(chǎng)價(jià)格的統(tǒng)一、透明化，推行難度大；
沒有覆蓋全國(guó)的線下實(shí)物體驗(yàn)店系統(tǒng)，也就沒有全國(guó)覆蓋的建材產(chǎn)品銷售配套服務(wù)體系；很多產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)買。比如櫥柜；
由于物流成本高而增加購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者不敢輕易嘗試；
網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的商品質(zhì)量良萎不齊，讓人不放心；
建材產(chǎn)品的專業(yè)物流與配送體系缺乏。
第二部分 O2O體系構(gòu)建中的探索與解答
一．探索與解答---家裝消費(fèi)中的痛點(diǎn)
頻率極低，可能一輩子消費(fèi)不了幾次。如何做廣告？
答：大眾傳播會(huì)浪費(fèi)很多錢，應(yīng)用面碰面開發(fā)的“有償讀廣告”系統(tǒng)。鎖定、精準(zhǔn)、互動(dòng)用戶。
消費(fèi)過程長(zhǎng)，一般都要3個(gè)月以上；累啊？煩?。?br />
答：“裝修一次脫成皮”現(xiàn)場(chǎng)盯、累??；現(xiàn)在可以購(gòu)買裝修現(xiàn)場(chǎng)視頻直播服務(wù)！
花費(fèi)高，對(duì)大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)都是一筆不小的開支；決策重大??？
答：側(cè)重決策。應(yīng)用面碰面針對(duì)各種恐懼開發(fā)的對(duì)應(yīng)承諾保障系統(tǒng)。
對(duì)生活質(zhì)量影響大，家裝質(zhì)量在很大程度上直接影響到家庭的生活質(zhì)量。如何信任你？
答：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)的重要性，以此為切入點(diǎn)。執(zhí)行重塑后的面碰面式家裝流程。
二．探索解答--渠道沖突
如何解決家居建材的傳統(tǒng)經(jīng)銷體系？是依賴還是否定，或者改造？
傳統(tǒng)經(jīng)銷商采用地域代理制，而網(wǎng)購(gòu)將打破地域代理的限制；但是家居建材又必須本地提供上門服務(wù)。
答：開設(shè)全國(guó)連鎖的、廠家自有的、直營(yíng)性質(zhì)的O2O線下社區(qū)體驗(yàn)店。每一個(gè)省每一個(gè)縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部無(wú)縫覆蓋；并同時(shí)構(gòu)建新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)。
能融合的，融合；愿意改造的，改造，留有可兼容和嫁接口；
融合的，通過“產(chǎn)品區(qū)隔”“交叉補(bǔ)償”實(shí)現(xiàn)。（在去年的試點(diǎn)實(shí)踐中得了經(jīng)銷商的支持，可以復(fù)制）
三．探索解答--價(jià)格規(guī)范
如何解決家居建材行業(yè)的價(jià)格體系？怎樣解決地區(qū)價(jià)格差異？是否實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)？
答：在去年實(shí)踐中面碰面的“三大承諾”得到消費(fèi)者的擁護(hù)，卸下了防御，獲得了信任。
與傳統(tǒng)經(jīng)銷商產(chǎn)品區(qū)隔。傳統(tǒng)經(jīng)銷商擁有定價(jià)權(quán)；
新的家居O2O體系的特新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)許代理人系統(tǒng)中，按省份統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，即“全省一個(gè)價(jià)”；
或者，也可以線上價(jià)格比線下高一點(diǎn)。線下還是要議價(jià)的，但不是“講價(jià)”；這個(gè)“議價(jià)”，只針對(duì)面碰面特定的上游集團(tuán)用戶開放。
實(shí)踐中，在價(jià)格不是承諾“最低價(jià)”“統(tǒng)一價(jià)”情況下，任何促銷、“超值服務(wù)”都沒有用，都是“羊毛出在羊身上”。用戶不信任。
四．探索解答--實(shí)物體驗(yàn)
怎樣解決家裝消費(fèi)者的線上線下體驗(yàn)過程？
答：重構(gòu)家裝消費(fèi)的流程。把線上線下融合進(jìn)流程里，不再分線上與線下。
用戶線上或體驗(yàn)店申請(qǐng)→面碰面O2O社區(qū)體驗(yàn)店上門量房（免費(fèi)），出戶型尺寸圖→2.上傳至廠家的線上平臺(tái)，業(yè)主DIY設(shè)計(jì)或請(qǐng)線上設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)→3.設(shè)計(jì)圖確定，線下挑選產(chǎn)品→4.在面碰面合營(yíng)廠家的線上平臺(tái)，挑選施工人員→面碰面社區(qū)體驗(yàn)店上門服務(wù)，與業(yè)主商量確定施工圖→5.預(yù)約施工時(shí)間→6.產(chǎn)品驗(yàn)收，施工。業(yè)主可購(gòu)買施工過程現(xiàn)場(chǎng)視頻直播服務(wù)→7.交房→8.業(yè)主返回線上點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品、施工及其配套的其余服務(wù)。
幾大保障：
1.產(chǎn)品環(huán)保保障；
2.價(jià)格全省統(tǒng)一，不用砍了；
3.在廠家進(jìn)駐的或自己的線上平臺(tái)訂購(gòu)，業(yè)主只需驗(yàn)收；
4.施工過程現(xiàn)場(chǎng)直播，業(yè)主可24小時(shí)遠(yuǎn)距離“盯著”；
5.施工及產(chǎn)品均按規(guī)定有售后服務(wù)免費(fèi)保維護(hù)。
五．探索·解答---大宗物流
由于物流成本高而增加購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。
線下社區(qū)體驗(yàn)店通過實(shí)物體驗(yàn)來(lái)緩解；
對(duì)產(chǎn)品的承諾；售后的保障；退換貨的制度，緩解；
找誰(shuí)來(lái)做物流？這個(gè)問題廠家自有體會(huì)。日日順做得很專業(yè)啊。
六.探索與解答---建材商品“最后一公里”
怎樣落實(shí)家居建材商品售后的“最后一公里”服務(wù)？
答：為品牌商配備其自己專職的銷售配套及售后服務(wù)隊(duì)伍；保證了“標(biāo)準(zhǔn)化”“專業(yè)化”‘直營(yíng)化’；
植入“極致服務(wù)”基因，建立“感動(dòng)用戶”的運(yùn)營(yíng)、流程、考核體系；
如何養(yǎng)活這支隊(duì)伍？由新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)解決。
不是收編社會(huì)資源所得，而是“直營(yíng)”控制，優(yōu)勢(shì)不言而喻！
七．探索與解答---賠付·退換貨·售后服務(wù)
把這幾塊單獨(dú)出來(lái)，是用戶全流程體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)；
由新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)中的“施工服務(wù)專員”執(zhí)行廠家嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)定解決。
某些退換貨商品可以就地在社區(qū)體驗(yàn)店低價(jià)出售。
第三部分 廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造
一．廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造-價(jià)格體系
O2O渠道產(chǎn)品：線上“全省統(tǒng)一價(jià)”；
在對(duì)面碰面開發(fā)的上游集體用戶做針對(duì)性銷售時(shí)，不議價(jià)，但可以變相地、通過增值服務(wù)，讓它們體驗(yàn)到“特殊”的“尊重”感。
二.廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造--用戶開發(fā)
面碰面通過結(jié)盟上游資源，開發(fā)集團(tuán)用戶。
地級(jí)市、縣城還有不少單位集資建房，其占當(dāng)?shù)貥潜P供應(yīng)商比重較大。這一塊，去年試點(diǎn)過“集團(tuán)式”銷售。可以復(fù)制；
農(nóng)村自建房如火如荼，不可忽視。家家都是多層小別墅，裝修均價(jià)在10-20萬(wàn)元之間；“巡演”這是個(gè)重要原因。
商品房用戶；
三．廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造——營(yíng)銷體系
精準(zhǔn)流量為王！這電商的追求；而廠家需求是，誰(shuí)給我訂單！流量是傳播范疇——讓別人知曉我，來(lái)我的店鋪看一就好啊！因此，還必配一個(gè)“轉(zhuǎn)化率”，這就是看到了，知曉了，為什么要買？理由呢？這才到了核心。
消費(fèi)口碑——O2O融合全流程的用戶體驗(yàn)；
家裝掃盲與恐懼消除——消費(fèi)承諾保障+“免費(fèi)施工”+產(chǎn)品及施工雙重的售后保修制度…以重塑后的流程來(lái)破解它；
品牌及產(chǎn)品資訊——在試點(diǎn)實(shí)踐中，沒有聽過的品牌，價(jià)格再低都沒有人敢買。因此，廠家必須成為當(dāng)?shù)氐?ldquo;知名品牌”才有人敢消費(fèi)；365天，細(xì)化到鄉(xiāng)村的巡回路演；
價(jià)格資訊——“全省統(tǒng)一價(jià)”“同品牌同款產(chǎn)品全網(wǎng)最低”兩者必須的有！
四.廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造---產(chǎn)品體系
線上可以無(wú)限展示；
線下社區(qū)體驗(yàn)店建議只展示幾款“爆款”；
線下社區(qū)體驗(yàn)店定期應(yīng)更新“爆款”；
走線下社區(qū)體驗(yàn)店的產(chǎn)品必須滿足兩個(gè)條件：
“全國(guó)/全省統(tǒng)一價(jià)”“同品牌同款產(chǎn)品全網(wǎng)最低”
五．廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造--服務(wù)體系
全流程的用戶最佳體驗(yàn)服務(wù)；
線下社區(qū)體驗(yàn)店的“服務(wù)”以“感動(dòng)用戶”為核心設(shè)置流程、管理及考核體系；
實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自動(dòng)口碑傳播，贏得信任，做“消費(fèi)者尊重的品牌”
第四部分 線上線下O2O融合大戰(zhàn)略
一．融合大戰(zhàn)略-切入點(diǎn)
破除對(duì)家裝過程的恐懼為切入點(diǎn)。
重塑的家裝流程為載體；
“讓用戶感動(dòng)”為差異化，并形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立壁壘。
二.融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第一階段：O2O生態(tài)圈完成
第一步：線下體驗(yàn)店全國(guó)鋪設(shè)完成；
第二步：線下“細(xì)化到毛細(xì)血管”的路演體系運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)；
第三步：建材產(chǎn)品的“最后一公里”完善。
補(bǔ)充：面碰面會(huì)漸進(jìn)推進(jìn)上游開發(fā)工作?？刂粕嫌巍閷?lái)家裝消費(fèi)主體的變化作好準(zhǔn)備。
三．融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第二階段：優(yōu)化O2O供應(yīng)鏈
1.線上部分優(yōu)化；
2.線下部分優(yōu)化；
3.廠家自身必須優(yōu)化，至少提供的這幾款產(chǎn)品必須跟隨優(yōu)化，以適配這個(gè)系統(tǒng)；
4.再上游，把與上游開發(fā)的工作，更深入更核心
四．融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第三階段：家居建材電商O2O群雄大戰(zhàn)
家居建材廠家會(huì)類家電業(yè)一樣，呈現(xiàn)寡頭競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者死亡。在此過程中，各家居建材品牌之間會(huì)有激烈的你死我活的撕殺戰(zhàn)爭(zhēng)。那么，已構(gòu)建好O2O體系的廠家又將如何應(yīng)對(duì)呢？下面是各階段中的幾個(gè)招數(shù)舉例，招招只為清場(chǎng)。
1.“免費(fèi)施工”
2.“免費(fèi)施工”+“免房款”
3.“免費(fèi)施工”+“免房款”+“產(chǎn)品全部免單”
4.“免費(fèi)施工”+“免房款”+“產(chǎn)品全部免單”+“還倒付用戶錢！”
每一招的背后，必須建立在面碰面與廠家共建的線下O2O店平臺(tái)不斷強(qiáng)大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)上的。
融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第四階段：三國(guó)殺？五雄爭(zhēng)霸？
面碰面目前只想到如何在前三階段中幸存下來(lái)，第四階段是勝利后的存在
五.融合大戰(zhàn)略-業(yè)務(wù)前后發(fā)展的邏輯聯(lián)系
破解消費(fèi)恐懼——完成O2O生態(tài)圈打造；→
在此過程中自然形成了差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化供應(yīng)鏈，降低成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，保持增長(zhǎng)，并穩(wěn)定；→
規(guī)避與應(yīng)對(duì)O2O大戰(zhàn)，為生存而戰(zhàn)→
在以上三個(gè)輪回中，自然成就了自我的存在價(jià)值，再優(yōu)化，一心一意創(chuàng)造更佳的用戶體驗(yàn)….
第五部分 如何幫助廠家解決自建線下O2O店中的難點(diǎn)？
（資金·人員·管理）
一. 線下擴(kuò)張-資金之重
有足夠的資金支持如此快速的擴(kuò)張嗎？
有足夠的資金支持線下眾多體驗(yàn)店的運(yùn)營(yíng)成本嗎？
所有線下O2O店是面碰面為廠家投資的。與廠家共同經(jīng)營(yíng)。
運(yùn)用面碰面開發(fā)的“資金自循環(huán)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)廠家不用實(shí)際花錢，即辦成。最多，是墊付一下。
二.線下擴(kuò)張-售后服務(wù)
廠家將無(wú)后顧之憂
建材產(chǎn)品的“最后一公里”及品牌標(biāo)準(zhǔn)的“售后體系”建立。
不是收編，是“直營(yíng)”！
三．線下擴(kuò)張-人員之重
品牌商原有的經(jīng)理人隊(duì)伍即可，
用面碰面開發(fā)的“特許代理人”體系來(lái)應(yīng)對(duì)；
做不好？換人？機(jī)會(huì)成本高？斷層？即用海爾的話來(lái)說(shuō)就是“在線而不是在冊(cè)”補(bǔ)充T隊(duì)+流程執(zhí)行模塊化+節(jié)點(diǎn)控制是很好的途徑。
四．線下擴(kuò)張-運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)與風(fēng)險(xiǎn)
電商平臺(tái)：由廠家自己選擇線上平臺(tái)商；或者，若有與面碰面強(qiáng)合作的平臺(tái)商，即要求廠家必須入駐此平臺(tái)商。
廠家：僅付出人力執(zhí)行；及最多僅是短暫墊付的周轉(zhuǎn)資金。自家系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)執(zhí)行。
面碰面：在幫助搭建好線下O2O店后，重心轉(zhuǎn)為幫助廠家去開發(fā)上游集團(tuán)用戶。（作者：李薇）
線下社區(qū)O2O店，就如同智能手機(jī)，是硬件，各種經(jīng)營(yíng)方式（應(yīng)用軟件）才有載體“下載”應(yīng)用。那么讓我們先搞定這個(gè)“智能手機(jī)”吧。
原來(lái)的家居業(yè)內(nèi)大佬們，花費(fèi)幾年甚到十幾年的時(shí)間才構(gòu)建今天大江南北幾千家的線下店系統(tǒng)，而作為一個(gè)原有線下店空白或稀少的廠家來(lái)說(shuō)，如何逆襲同行大佬們幾年十幾年的線下構(gòu)建？能夠幾個(gè)月或一年時(shí)間內(nèi)完成嗎？
為什么一定是要全國(guó)連鎖性的？自有的？直營(yíng)性質(zhì)的？社區(qū)的？線下O2O體驗(yàn)店？而非加盟的專賣店…等？
全國(guó)各地各社區(qū)都是直營(yíng)店的、自有的店，誰(shuí)都想要，問題是：開店的巨額資金之重？管理之重？人才梯隊(duì)之重？如何解決？
假如廠家在全國(guó)每一個(gè)省的每一個(gè)縣城的每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）都有了自有的、直營(yíng)的線下O2O店，那么O2O中運(yùn)營(yíng)流程中線上線下又是如何融合的？
通過流程重塑，原來(lái)線下店網(wǎng)絡(luò)“一窮二白”的廠家，能搭上O2O的快車，實(shí)現(xiàn)小米式的逆襲嗎？
此文僅是實(shí)操的一個(gè)概述，各部分具體實(shí)操?zèng)]有展開。本文沒有對(duì)O2O線上平臺(tái)的操作展開討論；沒有對(duì)物流問題展開討論；對(duì)O2O體系構(gòu)建后的運(yùn)營(yíng)模式及流程沒有展開討論。
第一部分 共識(shí)
家居建材業(yè)O2O途中的阻力
一．構(gòu)建家居O2O的共識(shí)
家居建材廠家做電商，O2O是自然的路徑。沒有線下O2O店配合體驗(yàn)、配送、安裝、售后執(zhí)行，無(wú)法完成銷售。將線上和線下融合在一起，不分彼此。
銷售、交易的達(dá)成主要在線上完成，而交易前后的許多體驗(yàn)都可以在實(shí)體店中實(shí)現(xiàn)?？梢悦赓M(fèi)服務(wù)吸引流量，通過增值服務(wù)促成轉(zhuǎn)化。
線下以體驗(yàn)為中心，融合轉(zhuǎn)化成為用戶服務(wù)的“超人”：
消費(fèi)者可直接在現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)上下單（提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)或免費(fèi)上網(wǎng)設(shè)備）;
網(wǎng)上下單后的線下提貨點(diǎn);
可作為企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)及物流配送地，
兼做零售和大宗團(tuán)購(gòu);
銷售配套服務(wù)/售后服務(wù)點(diǎn)；
導(dǎo)流推廣管理站。
線下店的消費(fèi)者體驗(yàn)，將有助于帶動(dòng)網(wǎng)店的銷售，從而通過線上反哺線下，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移支付和交叉補(bǔ)償。
二．共識(shí)的家居O2O構(gòu)建難題
在實(shí)踐中體會(huì)到企業(yè)的最大阻力將來(lái)自于思維、經(jīng)銷體系和經(jīng)營(yíng)模式。主要體現(xiàn)在——
家居建材傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道突破及融合很難；（這也是原來(lái)線下渠道網(wǎng)絡(luò)稀少者的逆襲機(jī)會(huì)所在）
市場(chǎng)價(jià)格的統(tǒng)一、透明化，推行難度大；
沒有覆蓋全國(guó)的線下實(shí)物體驗(yàn)店系統(tǒng)，也就沒有全國(guó)覆蓋的建材產(chǎn)品銷售配套服務(wù)體系；很多產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)買。比如櫥柜；
由于物流成本高而增加購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者不敢輕易嘗試；
網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的商品質(zhì)量良萎不齊，讓人不放心；
建材產(chǎn)品的專業(yè)物流與配送體系缺乏。
第二部分 O2O體系構(gòu)建中的探索與解答
一．探索與解答---家裝消費(fèi)中的痛點(diǎn)
頻率極低，可能一輩子消費(fèi)不了幾次。如何做廣告？
答：大眾傳播會(huì)浪費(fèi)很多錢，應(yīng)用面碰面開發(fā)的“有償讀廣告”系統(tǒng)。鎖定、精準(zhǔn)、互動(dòng)用戶。
消費(fèi)過程長(zhǎng)，一般都要3個(gè)月以上；累啊？煩?。?br />
答：“裝修一次脫成皮”現(xiàn)場(chǎng)盯、累??；現(xiàn)在可以購(gòu)買裝修現(xiàn)場(chǎng)視頻直播服務(wù)！
花費(fèi)高，對(duì)大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)都是一筆不小的開支；決策重大??？
答：側(cè)重決策。應(yīng)用面碰面針對(duì)各種恐懼開發(fā)的對(duì)應(yīng)承諾保障系統(tǒng)。
對(duì)生活質(zhì)量影響大，家裝質(zhì)量在很大程度上直接影響到家庭的生活質(zhì)量。如何信任你？
答：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)的重要性，以此為切入點(diǎn)。執(zhí)行重塑后的面碰面式家裝流程。
二．探索解答--渠道沖突
如何解決家居建材的傳統(tǒng)經(jīng)銷體系？是依賴還是否定，或者改造？
傳統(tǒng)經(jīng)銷商采用地域代理制，而網(wǎng)購(gòu)將打破地域代理的限制；但是家居建材又必須本地提供上門服務(wù)。
答：開設(shè)全國(guó)連鎖的、廠家自有的、直營(yíng)性質(zhì)的O2O線下社區(qū)體驗(yàn)店。每一個(gè)省每一個(gè)縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部無(wú)縫覆蓋；并同時(shí)構(gòu)建新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)。
能融合的，融合；愿意改造的，改造，留有可兼容和嫁接口；
融合的，通過“產(chǎn)品區(qū)隔”“交叉補(bǔ)償”實(shí)現(xiàn)。（在去年的試點(diǎn)實(shí)踐中得了經(jīng)銷商的支持，可以復(fù)制）
三．探索解答--價(jià)格規(guī)范
如何解決家居建材行業(yè)的價(jià)格體系？怎樣解決地區(qū)價(jià)格差異？是否實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)？
答：在去年實(shí)踐中面碰面的“三大承諾”得到消費(fèi)者的擁護(hù)，卸下了防御，獲得了信任。
與傳統(tǒng)經(jīng)銷商產(chǎn)品區(qū)隔。傳統(tǒng)經(jīng)銷商擁有定價(jià)權(quán)；
新的家居O2O體系的特新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)許代理人系統(tǒng)中，按省份統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，即“全省一個(gè)價(jià)”；
或者，也可以線上價(jià)格比線下高一點(diǎn)。線下還是要議價(jià)的，但不是“講價(jià)”；這個(gè)“議價(jià)”，只針對(duì)面碰面特定的上游集團(tuán)用戶開放。
實(shí)踐中，在價(jià)格不是承諾“最低價(jià)”“統(tǒng)一價(jià)”情況下，任何促銷、“超值服務(wù)”都沒有用，都是“羊毛出在羊身上”。用戶不信任。
四．探索解答--實(shí)物體驗(yàn)
怎樣解決家裝消費(fèi)者的線上線下體驗(yàn)過程？
答：重構(gòu)家裝消費(fèi)的流程。把線上線下融合進(jìn)流程里，不再分線上與線下。
用戶線上或體驗(yàn)店申請(qǐng)→面碰面O2O社區(qū)體驗(yàn)店上門量房（免費(fèi)），出戶型尺寸圖→2.上傳至廠家的線上平臺(tái)，業(yè)主DIY設(shè)計(jì)或請(qǐng)線上設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)→3.設(shè)計(jì)圖確定，線下挑選產(chǎn)品→4.在面碰面合營(yíng)廠家的線上平臺(tái)，挑選施工人員→面碰面社區(qū)體驗(yàn)店上門服務(wù)，與業(yè)主商量確定施工圖→5.預(yù)約施工時(shí)間→6.產(chǎn)品驗(yàn)收，施工。業(yè)主可購(gòu)買施工過程現(xiàn)場(chǎng)視頻直播服務(wù)→7.交房→8.業(yè)主返回線上點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品、施工及其配套的其余服務(wù)。
幾大保障：
1.產(chǎn)品環(huán)保保障；
2.價(jià)格全省統(tǒng)一，不用砍了；
3.在廠家進(jìn)駐的或自己的線上平臺(tái)訂購(gòu)，業(yè)主只需驗(yàn)收；
4.施工過程現(xiàn)場(chǎng)直播，業(yè)主可24小時(shí)遠(yuǎn)距離“盯著”；
5.施工及產(chǎn)品均按規(guī)定有售后服務(wù)免費(fèi)保維護(hù)。
五．探索·解答---大宗物流
由于物流成本高而增加購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。
線下社區(qū)體驗(yàn)店通過實(shí)物體驗(yàn)來(lái)緩解；
對(duì)產(chǎn)品的承諾；售后的保障；退換貨的制度，緩解；
找誰(shuí)來(lái)做物流？這個(gè)問題廠家自有體會(huì)。日日順做得很專業(yè)啊。
六.探索與解答---建材商品“最后一公里”
怎樣落實(shí)家居建材商品售后的“最后一公里”服務(wù)？
答：為品牌商配備其自己專職的銷售配套及售后服務(wù)隊(duì)伍；保證了“標(biāo)準(zhǔn)化”“專業(yè)化”‘直營(yíng)化’；
植入“極致服務(wù)”基因，建立“感動(dòng)用戶”的運(yùn)營(yíng)、流程、考核體系；
如何養(yǎng)活這支隊(duì)伍？由新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)解決。
不是收編社會(huì)資源所得，而是“直營(yíng)”控制，優(yōu)勢(shì)不言而喻！
七．探索與解答---賠付·退換貨·售后服務(wù)
把這幾塊單獨(dú)出來(lái)，是用戶全流程體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)；
由新的家居O2O體系的特許代理人系統(tǒng)中的“施工服務(wù)專員”執(zhí)行廠家嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)定解決。
某些退換貨商品可以就地在社區(qū)體驗(yàn)店低價(jià)出售。
第三部分 廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造
一．廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造-價(jià)格體系
O2O渠道產(chǎn)品：線上“全省統(tǒng)一價(jià)”；
在對(duì)面碰面開發(fā)的上游集體用戶做針對(duì)性銷售時(shí)，不議價(jià)，但可以變相地、通過增值服務(wù)，讓它們體驗(yàn)到“特殊”的“尊重”感。
二.廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造--用戶開發(fā)
面碰面通過結(jié)盟上游資源，開發(fā)集團(tuán)用戶。
地級(jí)市、縣城還有不少單位集資建房，其占當(dāng)?shù)貥潜P供應(yīng)商比重較大。這一塊，去年試點(diǎn)過“集團(tuán)式”銷售。可以復(fù)制；
農(nóng)村自建房如火如荼，不可忽視。家家都是多層小別墅，裝修均價(jià)在10-20萬(wàn)元之間；“巡演”這是個(gè)重要原因。
商品房用戶；
三．廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造——營(yíng)銷體系
精準(zhǔn)流量為王！這電商的追求；而廠家需求是，誰(shuí)給我訂單！流量是傳播范疇——讓別人知曉我，來(lái)我的店鋪看一就好啊！因此，還必配一個(gè)“轉(zhuǎn)化率”，這就是看到了，知曉了，為什么要買？理由呢？這才到了核心。
消費(fèi)口碑——O2O融合全流程的用戶體驗(yàn)；
家裝掃盲與恐懼消除——消費(fèi)承諾保障+“免費(fèi)施工”+產(chǎn)品及施工雙重的售后保修制度…以重塑后的流程來(lái)破解它；
品牌及產(chǎn)品資訊——在試點(diǎn)實(shí)踐中，沒有聽過的品牌，價(jià)格再低都沒有人敢買。因此，廠家必須成為當(dāng)?shù)氐?ldquo;知名品牌”才有人敢消費(fèi)；365天，細(xì)化到鄉(xiāng)村的巡回路演；
價(jià)格資訊——“全省統(tǒng)一價(jià)”“同品牌同款產(chǎn)品全網(wǎng)最低”兩者必須的有！
四.廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造---產(chǎn)品體系
線上可以無(wú)限展示；
線下社區(qū)體驗(yàn)店建議只展示幾款“爆款”；
線下社區(qū)體驗(yàn)店定期應(yīng)更新“爆款”；
走線下社區(qū)體驗(yàn)店的產(chǎn)品必須滿足兩個(gè)條件：
“全國(guó)/全省統(tǒng)一價(jià)”“同品牌同款產(chǎn)品全網(wǎng)最低”
五．廠家構(gòu)建線下O2O店后的運(yùn)營(yíng)流程改造--服務(wù)體系
全流程的用戶最佳體驗(yàn)服務(wù)；
線下社區(qū)體驗(yàn)店的“服務(wù)”以“感動(dòng)用戶”為核心設(shè)置流程、管理及考核體系；
實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自動(dòng)口碑傳播，贏得信任，做“消費(fèi)者尊重的品牌”
第四部分 線上線下O2O融合大戰(zhàn)略
一．融合大戰(zhàn)略-切入點(diǎn)
破除對(duì)家裝過程的恐懼為切入點(diǎn)。
重塑的家裝流程為載體；
“讓用戶感動(dòng)”為差異化，并形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立壁壘。
二.融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第一階段：O2O生態(tài)圈完成
第一步：線下體驗(yàn)店全國(guó)鋪設(shè)完成；
第二步：線下“細(xì)化到毛細(xì)血管”的路演體系運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)；
第三步：建材產(chǎn)品的“最后一公里”完善。
補(bǔ)充：面碰面會(huì)漸進(jìn)推進(jìn)上游開發(fā)工作?？刂粕嫌巍閷?lái)家裝消費(fèi)主體的變化作好準(zhǔn)備。
三．融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第二階段：優(yōu)化O2O供應(yīng)鏈
1.線上部分優(yōu)化；
2.線下部分優(yōu)化；
3.廠家自身必須優(yōu)化，至少提供的這幾款產(chǎn)品必須跟隨優(yōu)化，以適配這個(gè)系統(tǒng)；
4.再上游，把與上游開發(fā)的工作，更深入更核心
四．融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第三階段：家居建材電商O2O群雄大戰(zhàn)
家居建材廠家會(huì)類家電業(yè)一樣，呈現(xiàn)寡頭競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者死亡。在此過程中，各家居建材品牌之間會(huì)有激烈的你死我活的撕殺戰(zhàn)爭(zhēng)。那么，已構(gòu)建好O2O體系的廠家又將如何應(yīng)對(duì)呢？下面是各階段中的幾個(gè)招數(shù)舉例，招招只為清場(chǎng)。
1.“免費(fèi)施工”
2.“免費(fèi)施工”+“免房款”
3.“免費(fèi)施工”+“免房款”+“產(chǎn)品全部免單”
4.“免費(fèi)施工”+“免房款”+“產(chǎn)品全部免單”+“還倒付用戶錢！”
每一招的背后，必須建立在面碰面與廠家共建的線下O2O店平臺(tái)不斷強(qiáng)大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)上的。
融合大戰(zhàn)略-階段性發(fā)展目標(biāo)
第四階段：三國(guó)殺？五雄爭(zhēng)霸？
面碰面目前只想到如何在前三階段中幸存下來(lái)，第四階段是勝利后的存在
五.融合大戰(zhàn)略-業(yè)務(wù)前后發(fā)展的邏輯聯(lián)系
破解消費(fèi)恐懼——完成O2O生態(tài)圈打造；→
在此過程中自然形成了差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化供應(yīng)鏈，降低成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，保持增長(zhǎng)，并穩(wěn)定；→
規(guī)避與應(yīng)對(duì)O2O大戰(zhàn)，為生存而戰(zhàn)→
在以上三個(gè)輪回中，自然成就了自我的存在價(jià)值，再優(yōu)化，一心一意創(chuàng)造更佳的用戶體驗(yàn)….
第五部分 如何幫助廠家解決自建線下O2O店中的難點(diǎn)？
（資金·人員·管理）
一. 線下擴(kuò)張-資金之重
有足夠的資金支持如此快速的擴(kuò)張嗎？
有足夠的資金支持線下眾多體驗(yàn)店的運(yùn)營(yíng)成本嗎？
所有線下O2O店是面碰面為廠家投資的。與廠家共同經(jīng)營(yíng)。
運(yùn)用面碰面開發(fā)的“資金自循環(huán)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)廠家不用實(shí)際花錢，即辦成。最多，是墊付一下。
二.線下擴(kuò)張-售后服務(wù)
廠家將無(wú)后顧之憂
建材產(chǎn)品的“最后一公里”及品牌標(biāo)準(zhǔn)的“售后體系”建立。
不是收編，是“直營(yíng)”！
三．線下擴(kuò)張-人員之重
品牌商原有的經(jīng)理人隊(duì)伍即可，
用面碰面開發(fā)的“特許代理人”體系來(lái)應(yīng)對(duì)；
做不好？換人？機(jī)會(huì)成本高？斷層？即用海爾的話來(lái)說(shuō)就是“在線而不是在冊(cè)”補(bǔ)充T隊(duì)+流程執(zhí)行模塊化+節(jié)點(diǎn)控制是很好的途徑。
四．線下擴(kuò)張-運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)與風(fēng)險(xiǎn)
電商平臺(tái)：由廠家自己選擇線上平臺(tái)商；或者，若有與面碰面強(qiáng)合作的平臺(tái)商，即要求廠家必須入駐此平臺(tái)商。
廠家：僅付出人力執(zhí)行；及最多僅是短暫墊付的周轉(zhuǎn)資金。自家系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)執(zhí)行。
面碰面：在幫助搭建好線下O2O店后，重心轉(zhuǎn)為幫助廠家去開發(fā)上游集團(tuán)用戶。（作者：李薇）
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